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12345熱線是黨和政府傾聽民聲、了解民情、解決民困的重要渠道。沈陽市于洪區12345熱線平臺牢固樹立“群眾過節，保障過關”的服務意識，認真踐行“五心”理念，緊盯“暢渠道、優服務、提質效”關鍵環節，多措并舉，全力護航“中秋、十一”雙節期間熱線平臺運行，把民生訴求做好做實做到位。

堅守熱線崗位，暢通民意訴求渠道

為有效應對雙節期間游客訴求，于洪區12345熱線平臺保持24小時全天候運行，積極協調各承辦單位，對游客訴求1小時內核實具體訴求信息，24小時內快速辦結，全力確保涉旅訴求能及時轉派和迅速辦理。同時為更好服務在沈游客體驗感和幸福感，于洪區12345熱線平臺不斷暢通民意訴求渠道，通過“即接即派+微信通知+電話告知”的模式，全天候受理轉派涉旅訴求，為在沈游客答疑解惑、排憂解難，確保在沈期間各類“當日投訴當日辦結”“游客訴求全滿意”。

聚焦熱點訴求，協調聯動形成合力

提前預測分析“雙節”期間群眾關注熱點問題，交通運輸、文化旅游、市場監管等行業監管部門結合節日群眾訴求特點，積極協調商務局、市場局、交通局、文旅局等多部門橫向聯動、縱向協調，密織于洪協同服務網，著力解決游客關心關注關切的旅游服務質量問題、旅游權益保障問題、旅游安全管理問題等，依法依規、高效做好“雙節”12345熱線涉旅訴求處置的各項工作。

加強業務培訓，優質高效服務群眾

圍繞“服務貼心、群眾暖心”的工作目標，持續在業務知識儲備和溝通能力等方面提升專業服務水平，確保熱線服務群眾問有所答，用心用情解決好群眾的“關鍵小事”，用高效聯動的服務機制溫暖駐沈游客。在宣傳大美于洪的同時，為游客訴求表達提供有效渠道，營造中秋、國慶歡樂祥和氛圍，用熱線的“熟度”、“速度”、“溫度”，換取游客的“滿足感”、“獲得感”、“幸福感”。

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